“성형외과 의사가 기획한, 성형외과를 위한 프로그램”
아마 저만큼 환자와의 컴플레인, 그리고
플랫폼들과 갈등을 겪었던 분들은 많지 않으실 것이라고 생각합니다.
인터넷과 바이럴을 얕보았다가, 피켓시위와 악플세례에 병원이 한차례 무너져
더부살이로 이동해야 했고, 다시 독립하여 매출을 되찾는데 시스템을 완전히 바꾸고도 오랜
시간이 걸렸습니다.
원래는 방송 매체나, 버스 등을 통하던 광고가 인터넷으로 넘어갔어도, 저는 입소문을
믿었기에 방치하였습니다. 하지만 시간이 지날수록 제가 수술연구를 위해 보낸 시간들은,
헛된 시간이었나 느껴질 정도로 인터넷은 강력한것이 악플하나가 또다른 악플을 만들었으며,
늘 화가 나있는 환자들 앞에서 저는 너무나 무력하였습니다. 나만 그런가 싶어서 보니
가아사, 성예사 이러한 부작용 전문 사이트 같은 경우 늘 의사들을 까내리기에 바빳고
그 중에는 제가 존경하는 분들도 몇분 계셨습니다.
아마 여기계신 선생님들은, 자신의 병원이 악플이 몇개인지 그것으로 인해 얼마나
매출 저하가 오는지 전혀 모르시는 분들이 대부분일 것입니다.
강언이나 바비톡이 나왔을때도, 그저 광고만 하면 된다고 생각하시겠지만 환자들은
광고에 지루해하고, 부작용에 가장 많은 조횟수를 보이는 것을 알기에 저는 지켜 보았습니다.
아니나 다를까 2022년도, 의사들을 광고주라고 떠받을던 바비톡에서
보란 듯이 “부작용 톡”을 오픈 하였습니다.
아이러니 하게도
악플을 지우고, 좋은 후기를 올리고 환자를 달래는 부분이
더 좋은 수술을 연구하느라 밤을 샌 시간들보다, 더 작은 시간에 더 많은 매출을 안겨
주었고, 어느새 저는 전보다 더 상업적인 의사가 되어 있었습니다.
하여, 2019년도에 결심 하였습니다. 지금까지 진행하던 모든 수술 연구를 접고
성형을 주로 하시는 원장님들의
마인드는 일반적인 원장님들과 매우 다릅니다.
아마, 모든 선생님들 중 가장 환자를 어려워 하는 직종에 속해 계신 분이라고 볼 수
있습니다.
수술이라는 것이 스마트폰을 만들듯, 완전할 수 없고, 자잘한 부작용에서
자유로울 수 없는 것인데 환자들은 자신의 비용에 대한 가치가 무결하길 원하기에
생겨나는 오해와 트러블들은, 경과를 봄에 있어 많은 어려움을 잉태합니다.
인터넷에 악플을 남기지 않더라도,
환자의 막무가내식 주장에 재수술을 해줘야 하는 그 수술실은 사실 더 좋은 환자가
누웠어야 할 시간과 비용입니다.
환자들의 무지에서 나오는 비논리적인 주장들과 요청들을 격다보면 마음 속 거리는
점점 멀어지게 마련이고, 이에 따라 마땅히 존경받으며, 행복하게 보내야 할 일터가
기계적으로 무언가를 극복해야 하는 쳇바퀴가 되어 긍정적인 분위기를 기대하기 어렵게
되는것을 지켜보며, 안타까운 마음을 금할 수 없었습니다.
환자는 병원의 평판에 대해 인터넷을 통해 자유롭게 표현할 수 있지만,
의사는 환자의 성향에 대한 기준을 잡기도, 이를 표현하기도 어렵습니다.
더구나 쏟아지는 의료 지식들 속에서 정보를 취합 비교하는 환자의 질문은 성장하여,
상담실장 조차 대응 하기 어려워 졌기에, 의사의 상담시간을 높여 번거로움을 가중시키는
원인이 되고 있지만, 미용수가는 경쟁에 의해 물가 상승률을 전혀 반영하지 못하고 있습니다.
이에 따른 경쟁을 상업화하여 탄생한 바비톡과 강남언니는 병원을 별점화 하여,
그들의 눈치를 보지 않을 수 없는 상황이 되었으니, 그 사이에 성형 의료의 존경과
권위는 교권처럼 추락 되어가고 있는것 또한 안타깝습니다.
그럼에도 환자들을 사랑 하는 것이 의사로서 행복의 우선 가치라고 생각 합니다.
의사가 환자를 사랑 하지 않는 다면, 자신의 행복의 가치가 그저 매출이 될 수 밖에 없는데,
환자들 또한 자신을 사랑하지 않는 의사의 태도를 육감으로 눈치채고 병원문을 나서는 순간
병원에 대한 좋은 이야기를 해주지 않으니 이는 매출 하락을 야기할 수 밖에 없으니 순환구조
입니다.
문제는 사랑은 해야 하지만
힘없는 사랑은 무력하며, 시너지가 일어나기 어렵다는 점입니다.
따라서 환자가 가지고 있는 “평가”와 “비교”라는 힘보다
강한 힘을 가지셔야 합니다.
그것이 오랫동안 지식을 탐구해온 사람이 마땅히 가져야 할
권위와, 존경에서 비롯된 여유이며, 이를 통해
베푸는 사랑과 관심이야말로 환자와 진심으로 오갈 수 있는
상호작용이라고 할 수 있습니다.
그렇다면 강한 힘은 무엇일까요?
힘은 “정보”와 “ 사람”에서 나옵니다.
저희는 병원내에 존재하는 모든 음성을 AI를 통해 그날 그날의 기록을 책으로
기록해 주는 프로그램을 개발 하였습니다.
Misunderstandings in Verbal Communication라는 논문에서는 대부분의 오해와
커뮤니케이션 결여는 언어 철학과 인지언어학의 관점에서 말을 기억하지 못하는 부분으로
기인했다는 조사가 59.5%로 높게 집계되엇으며 대부분의 말의 의미가 언어 자료에 의해
결정되는 것이 아니라 추론에 의해 생성되기 때문에 상대방이 연속적으로 말을 할 경우 이를
추론 하는 시간동안 상대방의 언어는 전달시 상당한 손실량이 발생한다는 것을 기반하였고
이를 통한 연구로 개발 된 인공지능 프로그램 입니다.
개발이 완료된 후 1차 테스터로 선정된 병원들에서 밝혀낸 주요한 성과는
다음과 같았습니다.
첫째. 정보입니다.
환자의 주장과, 의료진의 주장 사이에 트러블이 있을시 병원측에 유리한 증거를
확보 할 수 있어야 하고, 이를 확보 하고 제시하는데 있어 소요되는 시간이 1분 안쪽이어야
합니다.
테스트 결과 고객의 불만사안과 소통부재에 따른 컴플레인을 합리적으로 가라앉힐 수
있었고, 이유는 “빠른 정보”가 원장님께 전달 되기 때문이었습니다.
둘째. 사람입니다.
원장이 늘 부재하는 데스크에 대한 기록은 환자를 맞는 첫인상이자, 병원에
좋은 직원이 상주하는 지를 알 수 있는 척도 입니다.
불성실한 직원의 태도나 험담등으로 분위기를 저해하는 인원에 대해,
올바른 정보를 가지고 교육 및 지도 할 수 있어야 하는것은 선생님들이 의사이면서
동시에 경영자이기 떄문입니다.
셋째. 교육입니다.
상담실장이 제대로 된 질의와 답변을 하고 있는지, 원장이 원하는 방향대로
상담업무를 수행 하고 있는지, 의료 지식적으로 부족한 부분은 없는지에 대해
지도할 근거가 마련되어, 보다 합리적인 업무 수행이 가능해 졌습니다.
프로그램 기능 소개
1. 음성 녹음 및 문서로 저장
2. 당일 캘린더에 정리 되어 검색을 간소화
3. 음성 ON OFF가 필요없음, PC를 켜놓으면 자동 음성 인식으로 필요한 영역만을 녹음
4. AI통역 기능
5. 문서에서 특정 부분을 선택시 해당 구간으로 녹음 된 음성을 바로 확인 가능
6. 각종 매체에서 병원에 대해 환자들의 언급되는 댓글들 (악평,호평)실시간으로 전송
7. 바이럴 마케팅 현황 전송
8. 파일 공유 및 정리 기능
9. CRM 연동 (개발 중)
부가적으로, 1번부터 9번까지 키패드로 자주 사용하시는 사이트, CRM, 이메일등을
버튼 하나로 원장님 컴퓨터에 띄워 주는 장치를 설치해 드립니다. 이는 답답한
PC사용을 혁신적으로 개선해 드릴 것입니다.
또한 현재는 마약 관리 신고를 최대한 간소화 한 방식으로 프로그래밍 되어 자동으로
보고 해주는 프로그램을 개발 중에 있습니다.
결여
저희는 원장님들께서, 온전한 대우와 삶을 누리며 행복하게 진료하는 그날 까지 최선을
다할 것입니다.
저희는 정의를 원하며, 수익금의 일부는 의료계를 돕는 법안을 상정하는것에 사용 될
것입니다.
대법원 판례와 변호사법 위반 사례를 보면 “비전문가가 구성한 플랫폼에서 전문가가 활동
하는 행위에 대해 금지하는 조항”이 근거가 되어 “로톡”을 징계조치 하자는 논란으로
상업성이 표류된 상태입니다.
마찬가지로 “강남언니”,”바비톡”,”성예사”,”가아사”등 비전문가로 이루어진 체계가
의료계를 장악하고 평가하는 것에대해 “위법성”을 가져야 하는 것입니다.
이러한 플랫폼에서 “고객의 부작용 후기는 익명이라도 100% 진실이며 피해자이고 “
“의사의 항론은 실명이라도 광고 내지는 변명”으로 관념되어진 시대상황에서
과연 표현의 자유에 따른 법의 저울추는 정당한 것이며, 이러한 플랫폼이
의료계의 아무런 감시 없이 존속되는 것은 적법하지 않다 라는 대법원 판결을
받아내기 위해 저희는 최선을 다할 것입니다.
우리의 대의로서 의료 플랫폼은 성형외과의 인가를 받아 조성되어야 한다는 것이며,
이를 통한 감사 체계 없이 무분별한 환자들의 의견또는 플랫폼의 의지에 따라 병원의 평판을
서열화 하는 환경이 사라져야, 성형, 미용 의료계의 권위와 존경으로 말미암아 건강한
발전이 자리잡을 것이라는 것이라고 믿습니다.
COMPL.CO
대표 올림